Quem nunca precisou entrar em contato com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e ficou por horas esperando para ser atendido ou cancelar um produto? A boa notícia é que desde a última segunda-feira, 3, novas regras sobre o SAC estão valendo.
Todas as mudanças que aconteceram nas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor estão no Decreto 11.034/22, que traz as atualizações do Código de Defesa do Consumidor.
Mas por que ocorreram alterações nas regras do SAC? A ideia surgiu de um processo de diálogo que aconteceu entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil.
E uma das principais regras que sofreram alterações está no cancelamento de serviços em qualquer canal disponibilizado pela empresa contratada, isso inclui as redes sociais. Sendo assim, agora será possível cancelar por qualquer canal de atendimento da empresa.
Outro ponto que sofreu mudanças são as condições mínimas de atendimento realizadas pelos SACs. E acha que acabou? As empresas serão obrigadas a garantir acessibilidade nos canais e também a necessidade de divulgar as opções de acesso.
Além disso, agora você poderá acompanhar as suas demandas com um único número de protocolo. Não será mais necessário anotar vários números diferentes.
Quais são as novas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor?
É claro que não foram poucas as mudanças nas novas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. Mas saber cada uma delas é importante para que você seja atendido de acordo com o que está no decreto.
Por isso, para te ajudar, separamos as novas regras do SAC. Confira abaixo!
Pluralidade de canais
Fica a cargo das empresas escolherem entre os diferentes canais de atendimento que são oferecidos ao público os que estarão disponíveis de maneira ininterrupta. O que isso significa?
Que algumas formas de contato deverão funcionar todos os dias da semana, 24 horas por dia. Já o atendimento telefônico precisa estar disponível por, no mínimo, oito horas diárias com um atendente.
Tempo de espera
Agora, o Serviço de Atendimento ao Consumidor será obrigado a informar para os usuários qual é o tempo estimado de espera.
Essa informação pode ser tanto em minutos ou em posição na fila.
Publicidade
As novas regras também proíbem que as empresas veiculem mensagens publicitárias durante o tempo de espera, principalmente sem o consentimento do consumidor.
Durante este tempo que estiver esperando atendimento, o cliente pode somente ouvir mensagens informativas, como as que trazem os direitos do consumidor ou os demais canais de atendimento.
Transferência de chamada
Sabe quando você fica sendo jogado de um lado para o outro sem que ninguém resolva o seu problema? Então saiba que isso terá fim.
As novas regras agora demandam que somente o primeiro atendente poderá realizar a transferência de chamada para o próximo setor, que deve ser o setor competente para realizar o atendimento de forma definitiva.
Ou seja, se o primeiro atendente não resolver, ele é obrigado a passar para quem resolve sem a chance de ter uma segunda transferência de chamada.
Retorno
Se a ligação cair antes de terminar o atendimento, o atendente deve retornar a chamada para o cliente e concluir a solicitação.
E mais, no segundo contato o cliente não é obrigado a repetir a demanda, tampouco as informações já fornecidas. Tudo deve estar devidamente registrado no sistema da empresa responsável pelo atendimento.
Cancelamento e suspensão
Durante a tentativa de contato feita pelo cliente, logo no menu do SAC é obrigatório as opções necessárias: seja para reclamação, suspensão ou cancelamento sobre o serviço solicitado.
Isso também vale para as cobranças indevidas, que precisam ser resolvidas imediatamente, bem como o cancelamento.
O que achou das novas regras? Concorda ou discorda? Deixe sua opinião e continue acompanhando o FinanceOne!
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Bom dia quero cancelar um débito automático que entrou na minha conta hoje ligo pro SAC da caixa ninguém atende como faço pra cancelar vou deixar o meu número53 ********* por favor alguém entrar em contato comigo
Oi, Vivian! Tudo bem?
Um débito automático não pode ser cancelado depois que o dinheiro já saiu da conta. Mas você pode cancelá-lo para evitar os próximos pagamentos nesse modelo. Sugerimos que entre em contato com o seu banco.