Reclamações no Banco Central: saiba como fazer

Problemas envolvendo oferta de crédito e internet banking figuraram mais uma vez entre as principais reclamações no Banco Central. A instituição divulgou os dados sobre o segundo trimestre de 2021.

Só sobre “oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada” foram registradas mais de 4 mil denúncias. Outras irregularidades envolvendo crédito somam 2,3 mil reclamações.

No final de todo trimestre o BC realiza esse levantamento com o objetivo de mapear a prestação de serviços pelas instituições financeiras. Além das reclamações, a pesquisa aponta também o ranking das empresas que mais foram alvo dessas denúncias.

Mas e você? Sabe como proceder em caso de alguma reclamação bancária? Sabe como fazer a sua reclamação no Banco Central? FinanceOne explica!

Como fazer reclamações contra instituições financeiras?

Antes de qualquer coisa é importante entender que o Banco Central não interfere na solução de casos individuais. Mas sua reclamação ajuda na fiscalização do sistema financeiro.

Para resolver um caso individual, o primeiro passo é recorrer à própria instituição financeira que prestou ou comercializou o serviço bancário. Isso pode ser feito presencialmente, nas agências, ou por telefone, ouvidoria e outros canais de atendimento disponibilizados pela empresa.

O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, e a Ouvidoria geralmente são os canais indicados para resolver esse tipo de situação.

Todo banco e instituição financeira autorizada a funcionar pelo Banco Central, com clientes pessoas físicas, são obrigados a disponibilizar uma ouvidoria gratuitamente.

A resposta da ouvidoria deve ser conclusiva e fornecida em até 15 dias, a partir da data em que a ocorrência foi protocolada.

Além disso, uma opção é acessar o portal consumidor.gov.br e registrar uma reclamação no site.

Se não obtiver sucesso em sua reclamação por esses meios, ou seja, se a situação não for resolvida pelo banco que prestou o serviço, o consumidor pode recorrer a um órgão de defesa do consumidor e ao próprio Banco Central.

Como fazer uma reclamação no Banco Central?

As reclamações e denúncias contra bancos, administradoras de consórcios e cooperativas de crédito podem ser apresentadas também ao Banco Central. Mas é importante ressaltar que o BC não interfere na solução de caso individual.

O papel do BC, nesses casos, é verificar o cumprimento das normas de sua competência. Ou seja, apurar se as instituições financeiras estão agindo em conformidade com a lei e a regulamentação.

É importante destacar que só é possível realizar reclamações no Banco Central contra instituições fiscalizadas por ele. A lista de quais são elas pode ser acessada no site: lista de instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil

Para realizar reclamações no Banco Central basta acessar o site do órgão e seguir o seguinte passo a passo:

1. Acesse a página Acesso à informação
2. Clique no botão ‘Fale com o BC’
3. Vá na opção em ‘Reclamação contra instituições financeiras
4. Escolha o botão ‘Registrar Reclamação’

Ou vá direto para a página: Reclamação contra bancos e outras instituições financeiras

Depois de clicar em ‘Registrar Reclamação’, o consumidor deve criar um login e senha e prestar as informações solicitadas pelo BC. É possível realizar uma reclamação anônima ou não.

Depois que a denúncia é registrada, o BC realiza algumas medidas de fiscalização e encaminha a demanda para a instituição financeira, que tem o prazo de dez dias úteis para responder. É possível acompanhar a reclamação no site do BC.

Operações de crédito e internet banking lideram reclamações

No segundo trimestre de 2021 o Banco Pan ficou no topo da lista de instituições bancárias com mais reclamações no Banco Central. Na sequência aparecem os bancos Inter, Caixa Econômica Federal, Santander e Bradesco, repetindo o cenário do primeiro trimestre do ano.

O levantamento leva em conta o número de queixas recebidas e consideradas procedentes pelo BC e o número de clientes de cada banco. Além dos mencionados, outras sete entidades figuram no ranking trimestral.

As reclamações mais frequentes foram:

• oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada;
• irregularidades relativas à integridade, segurança ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito; e
• irregularidades relativas a operações e serviços disponibilizados em internet banking.

À Agência Brasil, a coordenadora do programa de serviços financeiros do Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor –, Ione Amorim, contou que, no ano passado, foram registradas 14.049 reclamações no Banco Central sobre oferta inadequada de crédito consignado.

Um aumento de 56% em relação a 2019. Ela explicou ainda que é importante os consumidores observarem com frequência os extratos bancários e verificarem se o atendimento inclui os serviços contratados junto aos bancos.

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