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Reclamações no Banco Central: como fazer?

O Banco Central divulgou o balanço de reclamações do segundo trimestre de 2018. Problemas envolvendo confiabilidade e segurança encabeçam a lista de reclamações no Banco Central. Esse tópico gerou 1.656 registros. O segundo lugar da lista versou sobre oferta ou prestação de informação de produtos e serviços de forma inadequada, com 1.390 queixas.

As irregularidades envolvendo operações e serviços do cartão de crédito aparecem em terceiro, com 1.306. O tópico envolve problemas de cobranças não estornadas; cobrança indevida; compra não reconhecida; compra duplicada; não reconhecimento do pagamento da fatura; entre outros itens.

A lista de reclamações continua com o débito em conta corrente não autorizado pelo cliente e cobrança de tarifa por serviços que não foram contratados. Irregularidades envolvendo o internet banking, restrições na portabilidade de crédito consignado, insatisfação com resposta da instituição são os itens seguintes.

O nono lugar ficou com a prestação de serviço irregular na conta-salário. Fechando o top 10, estão as irregularidades com serviços e operações em ATM, ou seja, os terminais de auto-atendimento. As reclamações contra instituições financeiras ainda incluem cobrança irregular de tarifas, recusa de cancelamento de pacotes, irregularidades no cartão de débito, entre outras.

Mas e você, sabe como proceder em caso de alguma reclamação bancária?

reclamações no Banco Central
Existe um passo a passo para reclamações bancárias, mas é possível também fazer uma reclamação no Banco Central

Como fazer reclamações bancárias?

O Banco Central divulgou uma cartilha sobre Reclamações e Denúncias, parte da Série I – Relacionamento com o Sistema Financeiro Nacional. O primeiro passo do cliente, nesse caso, para resolver um caso individual, é recorrer à própria instituição que prestou ou comercializou tal serviço bancário.

O cliente deve procurar a solução do problema em uma das agências da instituição ou por meio do telefone ou meio eletrônico. Caso o problema não seja resolvido por nenhum desses meios, a recomendação é que o consumidor busque a ouvidoria da instituição financeira.

A ouvidoria é um setor dedicado a ser um canal de comunicação entre o cliente e a instituição, inclusive em casos de mediação de conflitos. Se ainda assim o cidadão não obtiver sucesso em sua reclamação, deve recorrer a um órgão de defesa do consumidor.

Todo banco e instituição financeira autorizada a funcionar pelo Banco Central, com clientes pessoas físicas, são obrigados a disponibilizar uma ouvidoria aos cidadãos. O acesso deve ser gratuito. Além disso, os bancos devem disponibilizar atendimento telefônico, também gratuito

O papel da ouvidoria, segundo a cartilha do Banco Central, é o de “receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores sobre os produtos e serviços das instituições”.

Essa atuação ocorre apenas nos casos que não forem solucionados pelo atendimento normal das agências ou por outros pontos, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A resposta da ouvidoria deve ser conclusiva e fornecida em até 15 dias, a partir da data em que a ocorrência foi protocolada.

Reclamações no Banco Central

As reclamações e denúncias contra bancos, administradoras de consórcios e cooperativas de crédito podem ser apresentadas ao Banco Central. A atuação do BC nesses casos é verificar o cumprimento das normas de sua competência.

Ou seja, o papel da entidade é o de apurar se as instituições supervisionadas pelo próprio BC estão agindo em conformidade com a lei e a regulamentação.

Cartões de crédito lideram ranking de dúvidas

Dessa vez os cartões de crédito, não os de débito, ganham destaque. Segundo o Instituto Brasileira de Defesa do Consumidor (Idec), no ranking divulgado anualmente sobre dúvidas de consumo, os cartões de crédito ficaram no topo em 2017. Esse tópico foi registrado em 25,7% dos chamados.

Entre os problemas com os cartões de crédito estão alterações unilaterais de contrato, cobrança de tarifas sem prévio conhecimento do consumidor, e a contestação de juros cobrados rotativo ou no parcelamento da fatura.

O segundo lugar do ranking foi para problemas relacionados a conta corrente/ poupança, com 23,6% dos atendimentos. Nesse caso, as principais reclamações tratam de falta de informações e cobrança de tarifas bancárias em desacordo.

O terceiro lugar do ranking de dúvidas do Idec foi para atendimentos sobre Serviços Financeiros, com 16,7% dos chamados. As principais dúvidas dos consumidores em 2017, registradas para atendimento no Instituto de Defesa do Consumidor, foram:

1 – Cartão de Crédito – 25,7% ?
2 – Conta Corrente/Poupança – 23,6% ?
3 – Crédito Pessoal – 8,6% ?
4- Seguros – 8,6% ?
5 – Financiamento de imóveis e veículos – 7,3% ?
6 – Investimento e Previdência Privada – 6% ?
7 – Crédito Consignado – 5,6% ?

As operações de crédito ganham destaque, o que demonstra uma falha na relação e comunicação das instituições com os clientes. Todas as opções de crédito pontuadas – crédito consignado, crédito direto ao consumidor e financiamentos de imóveis e veículos -, totalizam de 21,5% dos questionamentos.

As principais dúvidas nessas categorias foram sobre cobranças indevidas e critérios para o cálculo de juros e saldo devedor. Acompanhe o noticiário aqui do Finance One para ficar atualizado no mercado financeiro.

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