Desde a última quarta-feira, 26, o bug no site da Amazon está entre os assuntos mais comentados do Twitter. Acontece que naquele dia internautas amanheceram com a feliz surpresa de um super cupom que resultou em centenas de compras gratuitas.
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Os descontos eram cumulativos para novas contas no site e há relatos de clientes que chegaram a comprar mais de R$500 em produtos sem precisar pagar nada.
Porém, no mesmo dia veio a notícia que era apenas isso: um bug. Ou seja, um erro na plataforma do e-commerce. O cupom não deveria ser cumulativo e, sim, de apenas R$15.
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Em nota, a Amazon Brasil disse: “houve um problema em nosso site que foi rapidamente corrigido. Lamentamos qualquer inconveniente causado e entraremos em contato com os clientes impactados.”
Logo em seguida, a empresa enviou e-mails comunicando o cancelamento das compras. Porém, dezenas (talvez centenas) de pedidos já haviam sido entregues.
Em uma situação como essa, não faltam questionamentos: a Amazon pode cancelar os pedidos? Os clientes terão que pagar pelo que colocaram no carrinho? É justo que algumas pessoas já tenham recebido os produtos e outras não? Os clientes têm direito a receber as compras gratuitas?
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A resposta para toda a situação não é direta, por enquanto, e tem alguns pontos a serem considerados. Continue lendo para entender!
A Amazon pode cancelar os pedidos?
Existem algumas variáveis que precisam ser levadas em consideração no caso do bug da Amazon:
- o princípio da boa fé
- princípio da informação
- atendimento da empresa
Em entrevista à BBC News, o advogado Marco Antonio de Araújo Jr, especialista em Direito do Consumidor e das Novas Tecnologias, explica:
“Se as pessoas criaram um subterfúgio e contas secundárias para se valer de uma falha técnica grosseira, visível, aplicando um cupom de forma indevida, é possível que esses pedidos sejam cancelados.”
Ou seja, se as regras do site eram claras sobre poder usar apenas um cupom e o usuário se aproveitou do erro para usar vários; ou se criou várias contas para vários pedidos, ponto para a Amazon.
Esse tipo de conduta pode ser entendida como uma violação do princípio da boa fé – conceito do Direito do Consumidor, segundo o qual as partes possuem o dever de agir com base em valores éticos e morais da sociedade.
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Mas e as falhas no site da Amazon?
O princípio da informação também deve ser considerado no caso do bug da Amazon. Se as regras para uso do cupom não estavam descritas com clareza no site, por exemplo, o cliente tem um ponto a seu favor.
Ou ainda, se elas estavam descritas com clareza e foram cumpridas, ponto para o cliente também.
Exemplo: se a regra era apenas um cupom por compra, na primeira compra e o usuário fez exatamente esse uso, o pedido não pode ser cancelado.
Segundo relatos de internautas, as regras eram: cupom não cumulativo, válido para a primeira compra no site das 00h00 do dia 26 de janeiro até as 23h59 do dia 27 de janeiro.
A conclusão é: se for constatado que houve, sim, falha de comunicação da Amazon Brasil, a empresa pode ser responsabilizada.
E os clientes que receberam confirmação dos pedidos no SAC?
Ainda falando sobre o princípio da informação, uma variável importante nessa história do bug da Amazon é que a empresa chegou a confirmar, via atendimento virtual, a validade dos cupons.
Como demonstrado nas publicações abaixo, usuários chegaram a entrar em contato com o SAC antes de finalizarem a compra – atitude recomendada por advogados – e o serviço de atendimento confirmou os pedidos de várias pessoas.
Isso não é determinante para impedir o cancelamento da compra. Mas essa conduta da empresa pode contar como mais um ponto a favor do cliente, caso ele queira recorrer.
Afinal, a própria empresa confirmou a validade dos cupons, mesmo em compras que acumularam mais de um código de desconto.
Este é um exemplo de falha na comunicação, caso que pode ser avaliado por um advogado.
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É possível reverter o pedido cancelado após o bug da Amazon?
Como visto acima, toda a situação do bug da Amazon é complexa. Houve muitas falhas por parte da empresa, tanto técnicas quanto de atendimento.
Por outro lado, a violação do princípio da boa fé por parte dos clientes tem um peso.
Com base nas orientações de advogados, a resposta mais direta que se pode dar, no momento, é: a princípio, os pedidos podem ser cancelados, sim. Porém, o cliente pode tentar reverter isso.
Se você foi uma das pessoas que usou os cupons e teve o pedido cancelado, registre sua reclamação tanto no SAC do e-commerce quanto no Procon. Fazer uma publicação no Reclame Aqui também pode ajudar.
Acontece que quanto mais reclamações e feedback dos clientes houver, mais chances há de a empresa oferecer um posicionamento mais favorável. Mas isso não é garantia de que vá conseguir reverter o cancelamento.
O advogado Marco Antonio de Araújo Jr ainda diz que os clientes querem insistir no caso, podem recorrer à Justiça. Mas não há garantia de ganho da causa, principalmente se a justificativa da Amazon for razoável.
O principal conselho do advogado para os clientes que querem procurar a Justiça é: faça uma avaliação criteriosa para não correr risco de perder.
Procure um bom advogado para avaliar o caso da sua compra – como ela foi feita, o atendimento que recebeu etc – e verificar se faz sentido recorrer.
Em um primeiro momento, a maioria dos especialistas em Direito não veem prática abusiva no caso da Amazon.
Clientes terão que arcar com o valor do pedido após o bug na Amazon?
Não. O máximo que pode acontecer é a sua compra permanecer cancelada, mas em hipótese alguma os clientes podem ser responsabilizados ou penalizados pelo bug da Amazon.
Se algum valor for cobrado referente ao pedido com o cupom bugado, o cliente pode contatar a Amazon imediatamente e solicitar o cancelamento da compra e estorno do valor.
Ou até mesmo entrar com uma Ação por cobrança indevida – consulte um advogado para avaliar se cabe.
A Amazon pode recolher os produtos entregues?
Nas redes sociais, internautas especulam se a empresa vai recolher as mercadorias já despachadas. Mas a Amazon ainda não informou como vai proceder em relação a esses pedidos.
Como ainda não se sabe quantos produtos chegaram a ser entregues, é difícil mensurar se vale a pena para o e-commerce correr atrás deles. Por enquanto não há um posicionamento da empresa.
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E-commerce foi notificado pelo Procon SP
Depois de comunicar o cancelamento de várias compras realizadas em meio ao erro no site, a Amazon Brasil foi notificada pelo Procon de São Paulo.
De acordo com o órgão, o e-commerce tem até o próximo dia 31 de janeiro para responder:
- quantos pedidos de compra foram recebidos relacionados à oferta citada
- por quais razões os pedidos foram cancelados
- qual o plano de ação para tratativa dos registros efetuados junto ao Procon-SP e os apresentados apenas por meio de seu SAC
Cabe destacar que o Procon pode multar a Amazon, mas não pode determinar que os cancelamentos sejam revertidos. Isso seria uma decisão que caberia à empresa por vontade própria ou por determinação judicial.
O que fazer ao se deparar com outros erros desse tipo?
Não é a primeira vez que esse tipo de transtorno acontece no Brasil. Em 2019, por exemplo, a Magazine Luiza liberou um cupom de R$1 mil por engano.
A oferta ficou alguns minutos no ar e foi o suficiente para viralizar nas redes sociais. Mas a Magalu adotou uma postura bem diferente da Amazon e transformou o erro em ação de Marketing para atrair mais cadastros no e-commerce.
Em 2021, uma situação semelhante também aconteceu no site do Carrefour, que liberou ofertas com descontos enormes, chegando a 80%. Como se tratava de um erro grosseiro não se exigiu da marca o cumprimento da oferta.
Mas o que o consumidor pode fazer ao se deparar com esse tipo de situação?
A melhor conduta, e a oferta foi muito fora da realidade, é contatar o serviço de atendimento ao consumidor e checar as regras da oferta. Tentar burlar a regra, ainda que seja por um erro do próprio site, pode resultar no cancelamento da compra depois.
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