Entenda como funciona o reembolso na Shopee e como pedir pelo aplicativo

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Pessoa segurando celular aberto no aplicativo da Shopee
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Muitas pessoas têm dúvidas sobre como funciona a política de reembolso da Shopee. Na verdade, é bem fácil conseguir a devolução do dinheiro caso alguma compra não chegue ou caso apresente algum tipo de dano. 

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Isso é possível porque a plataforma tem um sistema de garantia que funciona assim: quando o cliente compra em uma das lojas, o dinheiro do pagamento fica retido com a Shopee. 

Somente quando a mercadoria é entregue e isso é confirmado pelo cliente, a plataforma repassa o valor para o vendedor. Portanto, se houver qualquer problema na entrega, basta o comprador relatar.

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Feito o pedido de reembolso, o aplicativo fará análise da situação e, constatando que realmente houve qualquer problema com o produto, devolverá o dinheiro retido para o comprador. 

Quer entender quais são as situações em que é possível pedir reembolso, como funciona e o passo a passo? Então continue lendo este artigo!

Como funciona o reembolso na Shopee?

É possível pedir reembolso na Shopee até 7 dias após o prazo de entrega estimado nas seguintes situações:

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  • não recebimento da compra
  • produto chegou incompleto, diferente do solicitado ou errado
  • mercadoria com amassados, arranhados ou outros danos físicos
  • mau funcionamento ou defeito*

* Se for o caso do produto apresentar problemas de funcionamento, o cliente ainda pode relatar o problema por até 30 dias após o recebimento do mesmo.

Depois do pedido de devolução do dinheiro, a equipe da Shopee vai analisar a necessidade de retorno do item e confirmar ou não o reembolso. Se a plataforma constatar que não há nenhum dos problemas listados acima, o reembolso não é aplicável.

Caso a compra tenha diversas unidades de um mesmo item, o cliente deverá receber ou rejeitar todos os itens. 

Não é possível, por exemplo, comprar um pack (conjunto) de blusas e, caso uma delas venha com defeito, pedir o reembolso apenas por uma. Neste tipo de situação, será necessário devolver o conjunto inteiro ao vendedor e receber o valor total de volta.

Agora, se o cliente comprou vários itens diferentes, ainda que tenham sido na mesma loja, ele pode optar por devolver o produto específico que está danificado ao solicitar o reembolso.

Produtos pessoais, como roupas íntimas, roupas de banho, maquiagem usada, produtos perecíveis, itens de mercearia, e produtos para adultos não são reembolsáveis.

Importante: para que o reembolso possa ser efetuado, a plataforma precisa ainda estar com o seu dinheiro retido. Esse dinheiro é repassado ao vendedor no momento em que o cliente confirma que recebeu sua mercadoria. 

Portanto, antes de marcar a opção “Pedido Recebido” no app, certifique-se de que tudo veio corretamente. Uma vez confirmado o recebimento, a Shopee não fica mais responsável por qualquer reembolso ou devolução.

+ Saiba como rastrear um pedido da Shopee Xpress

Quais são os prazos de reembolso?

Ao receber uma mercadoria errada, o prazo para pedir reembolso é de 7 dias contados a partir do recebimento. 

Caso o problema seja que a mercadoria não chegou, o prazo conta a partir da data prevista para entrega.

A única exceção é caso o produto apresente defeitos ou mal funcionamento até 30 dias após o recebimento. Neste caso, ainda é possível pedir reembolso durante 30 dias.

Se for o caso de mercadoria com algum erro, ela precisa ser enviada de volta para o vendedor. Ensinamos como fazer isso ainda neste artigo. 

Entregador segurando uma caixa da Shopee
Pedido de reembolso da Shopee pode ser feito até 7 dias após o recebimento

Passo a passo para pedir reembolso na Shopee

Existem duas formas de pedir reembolso na Shopee: pelo aplicativo ou entrando em contato com o Suporte. Porém, pelo aplicativo o retorno é mais rápido. Siga o passo a passo:

  1. Abra o aplicativo da Shopee e clique na opção “Eu” no menu inferior à direita
  2. Em seguida, clique em “Minhas Compras” e “A receber”
  3. Selecione o pedido do qual deseja o reembolso
  4. Clique em mais detalhes da compra
  5. No menu inferior, clique no botão “Pedido de Reembolso”
  6. Na tela apresenta, você deve clicar em “Selecionar Motivo” e descrever os motivos da sua solicitação

Caso o motivo seja defeito ou dano, será necessário adicionar uma foto para demonstrar a situação do produto. É possível escolher uma foto da galeria do seu celular ou selecionar a opção “Câmera” para capturar as imagens na hora.

Procure subir uma imagem nítida, com boa iluminação e que mostre bem qual é o problema com o produto. Lembre-se de acrescentar a descrição da situação dele. Por exemplo: produto rachado, produto com pedaço faltando, item faltando etc.

Depois de adicionar a foto, basta clicar em enviar. 

Mas não são todos os casos que pedem foto, afinal você pode solicitar o reembolso também por não receber o produto.

Quando o pedido de reembolso for concluído, basta aguardar o contato do suporte por e-mail. Tanto o comprador quanto o vendedor recebem por e-mail o status do caso.

Mas também é possível acompanhar o seu pedido de reembolso no app, clicando na aba “Detalhes do pedido”.

O estorno do pagamento será liberado se o pedido de reembolso for bem-sucedido. Se for negado, o vendedor receberá o pagamento.

+ Veja como funciona o frete da Shopee em detalhes

Quando recebo meu dinheiro de volta?

Se o pedido de reembolso para a Shopee for bem sucedido, por levar alguns dias para o cliente receber o dinheiro de volta.

Os prazos variam de acordo com a forma de pagamento utilizada na hora da compra, o canal por onde o reembolso foi solicitado e se será necessário devolver a mercadoria ao vendedor ou não. 

Em relação ao canal de pedido, como já mencionado, fazendo pedido de reembolso pelo app o retorno é sempre mais rápido.

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Prazos e funcionamento para cada tipo de reembolso:

  • Compras no cartão de crédito: pagamento será devolvido ao mesmo cartão como crédito na fatura, de uma vez, mas pode levar até duas faturas para ser creditado;
  • Boleto bancário (compras internacionais): um formulário  será enviado pela EBANX para o seu e-mail em até 15 dias úteis. Você deve preenchê-lo com seus dados e os dados da conta onde deseja receber o seu pagamento, o valor estará disponível em até 5 dias úteis após o preenchimento, totalizando até 20 dias úteis (se você enviar o formulário preenchido assim que receber);
  • Boleto bancário (vendedores nacionais): se ainda não tiver uma conta bancária cadastrada no aplicativo Shopee, será necessário cadastrar uma para receber o reembolso. Tendo a conta cadastrada, o reembolso acontece em até 5 dias úteis se pedir pelo app ou em até 15 dias úteis, se pedir pelo Suporte;
  • Compras com cartão de débito: mesmo procedimento do formulário EBANX para compras internacionais. Reembolso cai em até 5 dias úteis;
  • PIX: até 3 dias úteis na mesma conta bancária, se pedir pelo app, ou em até 15 dias úteis se pedir pelo Suporte
  • Shopee Parcelado: se você já pagou alguma parcela, receberá o reembolso em até 2 dias úteis.

O tempo de reembolso da Shopee também depende da natureza da solicitação. Produtos devolvidos serão verificados pelos vendedores antes que a solicitação possa ser aprovada e processada.

Produto errado: como enviá-lo de volta?

Se pedir reembolso na Shopee porque o produto veio errado, danificado ou com mau funcionamento, será necessário enviá-lo de volta para o vendedor.

Para fazer isso, acesse a página Detalhes de Devolução/Reembolso do aplicativo e confira o seu Código de Devolução, para ser usado na Agência dos Correios. 

Esse código estará disponível apenas se você tiver solicitado a “Logística Reserva Correios”.

Tendo o código, o cliente deve empacotar novamente os produtos, com a devida proteção. Por isso vale a pena ter cuidado com a embalagem recebida, porque ela pode ser reutilizada se estiver em boas condições.

O pacote deve ser despachado em uma agência dos Correios. Não é necessário colocar uma etiqueta com o endereço no pacote, uma etiqueta será disponibilizada na agência.

Na agência, diga ao atendente que deseja utilizar o serviço de Reserva dos Correios e apresente o seu código junto ao pacote. Solicite também o recibo de postagem, pois ele será necessário como prova de envio.

Feito isso, o cliente pode rastrear todas as informações de envio do pacote devolvido pelo aplicativo da Shopee.

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