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Problemas com internet e TV por assinatura: como proceder?

Tempo de leitura: 5 minutos
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Contratar um serviço de banda larga e TV a cabo não é fácil, exige muita pesquisa. Depois disso, se você ainda acaba tendo problemas, pode sentir-se meio perdido. Sabe, então, como reclamar problemas com serviços de internet e TV por assinatura?

Primeiro de tudo, você deve saber que o órgão responsável por regulamentar esse tipo de serviço é a Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel. É possível fazer reclamações direto à agência desses serviços que envolvem telefonia, internet e também TV por assinatura.

A Anatel informou que os consumidores de telefonia celular pós-paga são os mais satisfeitos com as operadoras, de acordo com a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. O serviço foi avaliado com a nota 7,49 em termos de satisfação geral, em uma escala de 0 a 10.

Em segundo lugar estão os consumidores de telefonia móvel pré-paga, com uma nota de 7,45. Ambos os serviços tiveram um crescimento contínuo no indicador de satisfação geral, desde o início da série histórica, em 2015. 

Na época, as notas de satisfação geral foram de 6,62 para a telefonia móvel pré-paga e de 6,72 para a telefonia móvel pós-paga. A telefonia fixa, por sua vez, alcançou em 2020 o índice de 7,36. 

E dos cinco serviços pesquisados, a TV por assinatura e a banda larga fixa foram os únicos em que não houve aumento na satisfação geral dos consumidores, em relação a 2019.

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Para se ter uma ideia, a TV por assinatura manteve a nota estável, em 7,17. Enquanto na banda larga fixa, houve uma queda significativa no indicador, que fechou o ano de 2020 com uma nota de 6,51. 

Em comparação com os consumidores dos demais serviços, os usuários da banda larga fixa são os menos satisfeitos com suas prestadoras. 

Essas foram reclamações feitas diretamente à agência reguladora. Você sabe quais reclamações pode fazer? E como proceder nesses casos? Confira as orientações a seguir, da própria Anatel.

Contratando serviços de internet e TV por assinatura

Na hora de contratar um desses serviços é que surge a dúvida: será que é melhor um combo com todos esses serviços ou contratar individualmente? Bem, isso varia de acordo com as necessidades de cada família ou indivíduo.

A Anatel divulgou uma cartilha em que fornece dicas de contratação desses serviços aos consumidores. As primeiras recomendações da agência são: sempre anotar o número de protocolo e solicitar o sumário da contratação, que significa um resumo das principais características do serviço contratado.

Se for necessário, o consumidor poderá solicitar uma cópia da gravação do atendimento. Guardar essas informações é essencial, pois podem ser úteis no futuro, caso você venha precisar.

TV a cabo ou streaming
O consumidor pode reclamar problemas com serviços de internet e TV por assinatura direto na prestadora do serviço e, caso não seja resolvido, pode registrar na Anatel

Entre as perguntas comuns que devem ser feitas (e as respostas anotadas), a Anatel diz:

– Qual o número de protocolo do atendimento?

– Quando a promoção acaba?

– Quais as regras do reajuste?

– Quanto será cobrado por mês?

– Estou aderindo a alguma promoção? Se sim, quanto será por mês após o período acabar?

– Existe alguma multa caso cancele o contrato antes do período de fidelização?

Essas são apenas algumas das orientações que constam na cartilha.

Reclamando serviços de internet e TV por assinatura

As prestadoras de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura devem manter um canal aberto com todos os seus clientes. Através desses canais os consumidores devem poder tirar dúvidas, solicitar informações e até mesmo registrar as reclamações.

Passo 1:
A Anatel explica que o consumidor deve registrar sua reclamação na operadora do serviço. Lembrando sempre de solicitar o protocolo desse atendimento. É através desse registro que o consumidor poderá acompanhar o andamento de sua reclamação.

Passo 2:
Sua reclamação à operadora não foi atendida adequadamente ou não foi atendida dentro do prazo estipulado. Agora é partir para uma reclamação na agência reguladora, a Anatel. Para proceder com a queixa à Anatel, os principais canais são:

– Telefone:
Central de Atendimento 1331, em dias úteis, de segunda à sexta, das 8h às 20h.
Para pessoas com deficiência auditiva, o número para ligar é 1332.

– Internet:
Acessando o Fale Conosco no site da Anatel (www.anatel.gov.br)

Passo 3:
Ao registrar sua reclamação na Anatel, o consumidor precisa ter em mãos o número de protocolo registrado na prestadora do serviço; o número do telefone com problema, se for o caso; o nome e o CPF do assinante.

8 Direitos do Consumidor de TV por assinatura que você precisa conhecer

Existem alguns Direitos do Consumidor que todos precisam ter conhecimento para caso necessite da informação. Confira abaixo alguns deles!

1) Os clientes antigos têm direito a qualquer promoção;

2) Você tem desconto no preço, caso a empresa diminuía a quantidade de canais;

3) Conteúdo no Ponto Extra sem custo adicional;

4) Direito de não devolver os equipamentos;

5) Visita técnica em até 48h;

6) Suspender o serviço em um período de viagem;

7) Reembolso por falta de serviço;

8) Fidelidade máxima de 12 meses.

Dicas para consumidores

Aqui no Finance One falamos já algumas vezes sobre direitos dos consumidores e com relação a produtos. É o caso da troca específica de produtos com defeito ou a troca de produtos normais.

O prazo para reclamar é, inclusive, um direito do consumidor. Segundo o artigo 26 do CDC, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias para serviços e produtos não duráveis.

Para fornecimento de serviços e produtos duráveis, o prazo é de 90 dias. A contagem do prazo decadencial começa com a entrega do produto ou o término da execução dos serviços.

Outros direitos do consumidor que você deve conhecer são quanto ao nome sujo; conta corrente gratuita; regras da aposentadoria; no atraso de voos; para citar alguns temas que já apareceram aqui no site.

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Redação
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