Entenda as regras para troca de produtos na loja física e online

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Pessoas fazendo compras com cartão de crédito
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A Black Friday 2022 está chegando e muitos consumidores querem aproveitar a data, marcada para o próximo dia 25 de novembro, para garantir bons descontos. Mas, e se você comprar um item e não gostar? Será que existem regras para troca de produtos na loja física e online?

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Na verdade, o Código de Defesa do Consumidor, o CDC, não possui um artigo que preveja a troca de produtos se o consumidor não gostou. Esse é o caso de quando o número ficou apertado ou grande demais, ou a cor não era aquela que você queria.

Uma dica da Proteste (Associação de Consumidores) é que o ideal é, no momento da compra, certificar-se com a loja das condições para troca do produto. Assim, você evita problemas ou constrangimentos caso precise ou tenha mudado de ideia com relação ao produto.

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Um dos pontos a ficar atento é manter a etiqueta no produto, já que algumas lojas só aceitam efetuar a troca se o produto ainda estiver devidamente etiquetado. Outra condição comum para trocas é apresentar a nota fiscal ou, em caso de presentes, o cupom escrito que permite a troca dentro de determinado período.

Outra atenção ainda é com promoções. Muitas vezes produtos nessas condições não costumam ter a troca permitida. Portanto, você deve ficar bem atento às condições dessa mercadoria antes de adquirir na promoção que não permita a troca posterior.

Quais são as regras para troca de produtos?

No Manual de Direito do Consumidor, publicado pela Secretaria Nacional do Consumidor, consta que realmente não está no CDC nenhuma disposição específica sobre o direito absoluto à troca de um produto ou à devolução do dinheiro pago.

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Porém, existem três as regras para troca de produtos, segundo o manual:

1) em caso de vício do produto (art. 18);

2) produtos e serviços adquiridos “fora do estabelecimento comercial” (art. 49);

3) vinculação aos termos da oferta ou publicidade (arts. 30, 35 e 48).

Troca em caso de vício do produto

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor diz que se o vício não for sanado em um prazo máximo de 30 dias, pode pedir a troca. Essas substituição pode ser por um produto da mesma espécie. Ou a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Ou ainda, o abatimento proporcional do preço.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

O artigo ainda diz que o fornecedor e o consumidor podem convencionar uma redução ou ampliação do prazo de 30 dias. Este prazo, porém, não pode ser inferior a sete nem superior a 180 dias. E em contratos de adesão, o prazo deve ser convencionado em separado.

Quando a opção do consumidor for pela troca, e o produto não puder ser substituído, pode ser trocado por um de outra marca, modelo ou espécie. Entretanto, nesse caso deve haver a complementação ou restituição do preço, caso seja diferente do primeiro produto adquirido.

Os produtos considerados impróprios para uso e consumo são aqueles fora da validade ou que se revelem inadequados para o que se destinam. Também não são apropriadas as mercadorias deterioradas, alteradas, adulteradas, avariadas, falsificadas, corrompidas, fraudadas, nocivas à vida ou à saúde, perigosas ou em desacordo com normas de fabricação, distribuição ou apresentação.

Desistência de produtos e serviços

O artigo 49 do CDC informa que se o consumidor desistir do contrato em sete dias, os valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Troca por vinculação aos termos da oferta ou publicidade

Os artigos 30 a 35 fazem parte da Seção II do CDC, Da Oferta. As disposições falam que o fornecedor deve se utilizar das informações e publicidade veiculadas de alguma forma. Além disso, as informações na oferta devem ser claras, corretas e precisas.

Caso o fornecedor de algum produto ou serviço não cumprir determinada oferta ou publicidade, o consumidor pode agir. Nesse caso, poderá exigir o cumprimento da obrigação, ou aceitar outro produto ou serviço. Poderá ainda rescindir o contrato, com direito à devolução do valor que tenha sido pago antecipadamente.

+ Black Friday: como trocar os produtos

loja física de roupas
Embora o CDC não preveja, existem regras para troca de produtos que garantem os direitos do consumidor

Para os lojistas, como se posicionar sobre as devoluções?

Todo mundo sempre comenta sobre as regras e importância do processo de devolução de produtos por parte do cliente, mas como isso funciona para os lojistas?

Se você tem algum negócio, estabelecimento, que possa passar por essa situação, como tem lidado com isso?

É muito importante as empresas sempre se posicionarem sobre este assunto e não se abster.

Mesmo que, por lei, você não seja obrigado a informar seu cliente sobre devolução de produto, é muito importante que ele sinta na empresa uma boa vontade, comunicação e desejo de atender nesses casos.

Afinal, ninguém gosta de ficar sem respostas, ainda que não sejam meramente favoráveis, certo? E, por isso, você pode antes mesmo de qualquer situação desse tipo tentar já estabelecer a posição da sua empresa.

Uma dica é já listar em cartazes, comunicados e avisos quais são as regras para devolução. Além disso, identificar quais são os critérios permitidos, para defeitos e também quando não há. Estabeleça regras e tenha sempre respaldo.

Ah, além disso você não pode esquecer de lembrar o seu cliente da importância de ter consigo a nota fiscal da compra, ainda que o produto seja presente.

Essa é uma forma de comprovação, ainda que você tenha a garantia visual de que aquele produto é seu, é a forma que você estabeleceu para se respaldar e tem uma garantia própria.

Geralmente a recomendação é para não ceder negociações, principalmente se o produto não apresentar defeito ou dano de fabricação, que não seja por mau uso ou descuido.

Lojas são obrigadas a efetuar a troca em caso de produtos com defeito

Embora as lojas não sejam obrigadas a efetuar a troca de um produto quando o consumidor não gostou do item, essa obrigatoriedade passa a existir quando há algum defeito no produto adquirido. A exceção é quando o consumidor é avisado previamente que o produto tem algum defeito.

Caso o produto seja um bem não durável, como alimentos, a legislação determina um prazo de até 30 dias para que a substituição seja feita. Em casos de bens duráveis, como eletrodomésticos ou eletroeletrônico o prazo aumenta para 90 dias.

Produtos como aparelhos de TV, geladeiras, máquinas de lavar e fogão são classificados como produtos essenciais. Assim, no caso de defeito de fabricação, eles podem ser trocados imediatamente.

Ou seja, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias. Assim que o defeito for constatado, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver a quantia paga.

Conclusão

Os consumidores possuem direitos estabelecidos em lei. Na hora de comprar roupas, por exemplo, muitas das regras para troca se aplicam. Como manter a etiqueta, o prazo determinado pela loja para a troca, não efetuar em caso de peças em promoção…

E, falando em promoção,  esse é um grande perigo para o seu bolso. Aqui no Finance One falamos como você pode evitar as compras por impulso. Assim, você evita cair no rotativo do cartão e até chegar mais perto do seu sonho, como adquirir a casa própria.

Você costuma realizar muitas compras online? Então conheça os melhores programas de fidelidades que valem a pena.

Colaboração: Letícia de Jesus

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6 COMENTÁRIOS

  1. comprei um sutiã e biquinis vieram errado ,veio mas baratos , a renner me informou que NÃO poderia me manda oque comprei.

  2. Comprei um roupão pós banho e, ficou enorme, fui até a loja e peguei um número a menos, então ficou pequeno. Posso ir na loja pra tentar trocar novamente?

  3. Comprei um roupão pós banho e o mesmo ficou enorme, fui até a loja e troquei por uma nomeação menor e ficou pequeno. Posso ir até a loja tentar uma nova outra troca?

  4. Uma loja franqueada da ORTOBOM, vendeu um colchão meio casal sem informar as medidas do ref. Colchão, não tinha na loja para mostrar e nem catálogo, como era urgente para uma sra. de 92 anos foi efetuada a compra pela manhã, entregaram as 22;30 horas do mesmo dia sem nota fiscal. O colchão ficou enorme e nem foi aberto, pela manhã foi levado à loja para troca. A vendedora alegou que não pode trocar, não tem outro menor, e disse que ficará na loja até ser vendido então devolverão o dinheiro . Foi acionado o PROCON, até agora sem solução após 15 dias , faço Boletim de Ocorrência e vou para judiciário buscar direitos? ou só a loja tem direito de reter o produto, não devolver o dinheiro, vender sem informar, não dar N.Fiscal?

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