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Regras para troca de produtos na loja física e online

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Ao dar um presente, sempre fica aquela dúvida se você vai agradar ou não e se a pessoa poderá trocar. O mesmo acontece com produtos comprados para uso próprio em uma loja física. Ou ainda nas compras pela internet. Será que existem regras para troca de produtos na loja física e online?

Na verdade, o Código de Defesa do Consumidor, o CDC, não possui um artigo que preveja a troca de produtos se o consumidor não gostou. Esse é o caso de quando o número ficou apertado ou grande demais, ou a cor não era aquela que você queria.

Uma dica da Proteste (Associação de Consumidores) é que o ideal é, no momento da compra, certificar-se com a loja das condições para trocar do produto. Assim, você evita problemas ou constrangimentos caso precise ou tenha mudado de ideia com relação ao produto.

Um dos pontos a ficar atento é manter a etiqueta no produto, já que algumas lojas só aceitam efetuar a troca se o produto ainda estiver devidamente etiquetado. Outra condição comum para trocas é apresentar a nota fiscal ou, em caso de presentes, o cupom escrito que permite a troca dentro de determinado período.

Outra atenção ainda é com promoções. Produtos que estejam nessas condições não costumam ter a troca permitida. Portanto, você deve ficar bem atento às condições dessa mercadoria antes de adquirir na promoção que não permita a troca posterior.

Quais são as regras para troca de produtos?

No Manual de Direito do Consumidor, publicado pela Secretaria Nacional do Consumidor, consta que realmente não está no CDC nenhuma disposição específica sobre o direito absoluto à troca de um produto ou à devolução do dinheiro pago.

Porém, existem três as regras para troca de produtos, segundo o manual:

1) em caso de vício do produto (art. 18);

2) produtos e serviços adquiridos “fora do estabelecimento comercial” (art. 49);

3) vinculação aos termos da oferta ou publicidade (arts. 30, 35 e 48).

Troca em caso de vício do produto

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor diz que se o vício não for sanado em um prazo máximo de 30 dias, pode pedir a troca. Essas substituição pode ser por um produto da mesma espécie. Ou a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Ou ainda, o abatimento proporcional do preço.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

O artigo ainda diz que o fornecedor e o consumidor podem convencionar uma redução ou ampliação do prazo de 30 dias. Este prazo, porém, não pode ser inferior a sete nem superior a 180 dias. E em contratos de adesão, o prazo deve ser convencionado em separado.

Quando a opção do consumidor for pela troca, e o produto não puder ser substituído, pode ser trocado por um de outra marca, modelo ou espécie. Entretanto, nesse caso deve haver a complementação ou restituição do preço, caso seja diferente do primeiro produto adquirido.

Os produtos considerados impróprios para uso e consumo são aqueles fora da validade ou que se revelem inadequados para o que se destinam. Também não são apropriadas as mercadorias deterioradas, alteradas, adulteradas, avariadas, falsificadas, corrompidas, fraudadas, nocivas à vida ou à saúde, perigosas ou em desacordo com normas de fabricação, distribuição ou apresentação.

Desistência de produtos e serviços

O artigo 49 do CDC informa que se o consumidor desistir do contrato em sete dias, os valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Troca por vinculação aos termos da oferta ou publicidade

Os artigos 30 a 35 fazem parte da Seção II do CDC, Da Oferta. As disposições falam que o fornecedor deve se utilizar das informações e publicidade veiculadas de alguma forma. Além disso, as informações na oferta devem ser claras, corretas e precisas.

Caso o fornecedor de algum produto ou serviço não cumprir determinada oferta ou publicidade, o consumidor pode agir. Nesse caso, poderá exigir o cumprimento da obrigação, ou aceitar outro produto ou serviço. Poderá ainda rescindir o contrato, com direito à devolução do valor que tenha sido pago antecipadamente.

Para os lojistas, como se posicionar sobre as devoluções?

Todo mundo sempre comenta sobre as regras e importância do processo de devolução de produtos por parte do cliente, mas como isso funciona para os lojistas?

Se você tem algum negócio, estabelecimento, que possa passar por essa situação, como tem lidado com isso?

É muito importante as empresas sempre se posicionarem sobre este assunto e não se abster.

Mesmo que, por lei, você não seja obrigado a corresponder seu cliente sobre devolução de produto, é muito importante que ele sinta na empresa uma boa vontade, comunicação e desejo de atender nesses casos.

Quais são as regras para troca de produtos
Embora o CDC não preveja, existem regras para troca de produtos que garantem os direitos do consumidor

Afinal, ninguém gosta de ficar sem respostas, ainda que não sejam meramente favoráveis, certo? E, por isso, você pode antes mesmo de qualquer situação desse tipo tentar já estabelecer a posição da sua empresa.

Uma dica é já listar em cartazes, comunicados e avisos quais são as regras para devolução. Além disso, identificar quais são os critérios permitidos, para defeitos e também quando não há. Estabeleça regras e tenha sempre respaldo.

Ah, além disso você não pode esquecer de lembrar o seu cliente da importância de ter consigo a nota fiscal da compra, ainda que o produto seja presente.

Essa é uma forma de comprovação, ainda que você tenha a garantia visual de que aquele produto é seu, é a forma que você estabeleceu para se respaldar e tem uma garantia própria.

Geralmente a recomendação é para não ceder negociações, principalmente se o produto não apresentar defeito ou dano de fabricação, que não seja por mal uso ou descuido.

Conclusão

Os consumidores possuem direitos estabelecidos em lei. Na hora de comprar roupas, por exemplo, muitas das regras para troca se aplicam. Como manter a etiqueta, o prazo determinado pela loja para a troca, não efetuar em caso de peças em promoção…

E, falando em promoção,  esse é um grande perigo para o seu bolso. Aqui no Finance One falamos como você pode evitar as compras por impulso. Assim, você evita cair no rotativo do cartão e até chegar mais perto do seu sonho, como adquirir a casa própria.

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